(赵晓 滕启尊)

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国庆节期间北京的各大银行网点纷纷放假停业，老百姓对此颇感不便，引发了一定范围内的社会舆论。其实老百姓对于银行服务的不满远不止于此。

业务流程繁琐复杂、排队等号时间过长、开放的服务窗口少、客户信息不时泄露等等，银行所存在的予民不便的地方似乎比比皆是，这与商业银行理应秉持的“努力提供令客户满意的优质服务”这一永恒理念是不相符的。这些表面上看似银行服务态度的问题，其实是银行改革不彻底的缘故。

我国的商业银行脱胎于计划经济下政府主导型的银行体制，至今仍带有极强烈的行政色彩。换句话说，银行还属于政府支持的垄断行业。可能有人会提出疑问，我国现已经拥有3家政策性银行、1家邮储银行、5家国有行、12家股份行、147家城商行，以及更多的农村合作银行、农信社和村镇银行，银行在数量上已经不少了，“垄断”究竟何在呢？其实这是表象，这个问题应归结为存贷款利率之间的巨大利差。这个利差空间，是银行体系之外的资本所无法享受到的，这可以使体制内银行坐享垄断利润，免于竞争之苦。

拥有了垄断地位，银行在服务人民的意识上自然就会淡薄。从2004年开始，国有四大行陆续开始改制，到2010年7月，农行A股和H股先后在上海证交所和香港联交所成功上市，标志着国有商业银行股份制改革圆满“收官”。然而，仅凭此是无法破除行政垄断所带来的不利影响的，其突出表现之一就是公众难以“用脚投票”。在整个行业行政垄断的大背景下，国有商业银行承担了很多政策性业务，“国有”与“商业”的双重身份使得国有商业银行以政策保护为通行证在追求利益最大化的道路上畅通无阻。公众缺乏选择的余地，便给银行不思进取营造了更大的空间。所以，银行服务差，实际上是银行改制不彻底的表现之一。

诚然，任何一家企业向社会提供的产品或服务都不可能是至善至美的，但是银行不能够以此为借口停滞不前。以个人支票业务为例，至今为止，谈到老百姓的日常支付，最多的还是费时费力、极不安全的现金交易方式，这对一个经济高速发展、人们物质需求不断丰富的国家来说是难以想象的。银行对此解释说，个人支票业务推进缓慢是因为中国缺乏诚信保障制度，存在金融安全隐患。其实这全是冠冕堂皇的借口，经济发展到今日，早已经有了一部分拥有稳定收入、良好信誉的群体，个人支票业务完全可以在他们身上作为试点，进而做后续推广，银行一拖再拖是另存他因的。发展个人支票业务，银行需要大范围采集用户信息、建立一整套的用户信用评级制度，而且还存在利润小、风险大的问题，像这种“费时费力又利薄”的事情，垄断下的银行当然不愿意干。

想要参与国际竞争，银行业必须尽快树立予民便利的服务观念。随着市场体制改革的推进、外资银行的不断涌入、各种非银行机构的纷纷建立，我国的银行业如今正面临一场变革，凭借广泛的网点布局、畸形的利差空间、庞杂的佣金费用而占据市场的日子已经一去不复返了。银行业的的竞争注定会异常激烈，而在竞争的过程中，由于科技的日新月异，应运而生的将是健全的金融衍生品、丰富的投资渠道、新颖的交易方式与手段。金融产品的高度同质性很难让公众体会到差异化或个性化的魅力，而这场竞争的核心竞争力必将是客户服务水平。这都决定了银行业的经营理念必须提前转变，必须将予民便利作为银行经营战略的出发点与落脚点。

当然，这里所提到的予民便利不再是简单的微笑服务，而是更加高效、便捷、准确的高层次服务理念，以及如何应用客户识别、客户区分、客户沟通技能，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改进银行的服务，提高竞争力。以往银行与公众平等关系的定位已经不能适应时代的需求，银行在今后的发展过程中应当以客户为中心，围绕客户来设计产品，进行创新，开展全方位的服务。这一点上，外资银行的表现明显优于我国的银行，尤其是客户服务的管理方面。国有银行必须充分借鉴这一套“亲民路线”，发挥自身的本土化优势，只有如此才能在与外资银行的交锋中守住自己的领地。

民之所忧，我之所思；民之所思，我之所行。未来银行服务的中心就是予民便利，抓住这一点，银行的发展才有希望。